Osim što i sama mogu kao korisnica dati svoj dojam, odlučila sam čuti i stručno mišljenje osoba kojima je dizajniranje takvih platformi posao. U raštrikavanju ovog kompliciranog veza usluga za građane, pridružile su mi se Ana Šolić i Rebeka Posavec, product dizajnerice iz Fivea; dizajneri Emanuele Lizzi i Martina Babić iz Neuralaba te freelance UX dizajner Lucijan Blagonić.

Prošli smo i dizajn i arhitekturu stranice. Kao što ste možda i sami već primijetili, ima tu dosta propusta na kojima vladin tim mora poraditi, ali sveukupno, promjene su vidljive. Kategorizacija usluga i informacija je bolje posložena, snalaženje među njima jest olakšano, rade na svim popularnim internetskim preglednicima, responzivni su i pristupačni, dovoljna je samo jedna prijava za sve usluge! Ima toga za nabrojati.

No, ako je preglednije ne znači da je – pregledno. I ako je olakšano, ne znači da je lagano. I to je možda najveća boljka novog izdanja u trenutnom stanju. No, krenimo redom…

Što je dobro?

Dostupnost informacija

Iako ćemo vidjeti kako količina informacija zapravo ne ide u prilog eGrađanima, ono što sam i sama kao korisnik primijetila jest da mi je dolazak do bitnih informacija ipak nešto lakši. Naime, kategorije informacija i usluga su napokon posložene u smislene cjeline. Osim toga, zgodna stvar je zapravo što ne morate biti eGrađani (niti ulogirani) da bi došli do pojedinih informacija koje vam mogu koristiti, Martina objašnjava:

Svaki korisnik prije no što se ulogira u sustav može vidjeti jako puno informacija poput obavijesti, često postavljenih pitanja, smjernica za korištenje sustava te, ono najvažnije, može vidjeti istaknuta različita područja/kategorije koje portal pokriva. To znači da prijava u sustav nije potrebna sve do trenutka izvršavanja neke konkretne akcije poput, primjerice, podnošenja eZahtjeva za izdavanje vozačke dozvole. Trud oko arhitekture sadržaja je vidljiv i to je pohvalno. Informacije su smislenije raspoređene te se nije teško snaći.

Meni se također sviđaju neki dodaci na samoj stranici Moj profil (kada ste prijavljeni) koji su zgodni za brzo rješavanje i provjeru. Primjerice, tu je opcija putem koje možete brzo pregledati korištene vjerodajnice, odnosno načine kako ste se autentificirali pri prijavi u sam sustav.

Responzivnost

Mogućnost prilagodbe stranice različitim rezolucijama uređaja jedna je od dobrih strana platforme, napominju Ana i Rebeka, a s njima se slaže i Emanuele:

Jedna od velikih novosti redizajna je i činjenica da se portal može koristiti na isti način neovisno o uređaju i internetskom pregledniku. Na mobilnim uređajima je sve dovoljno veliko što je posebno važno kod portala s gomilom informacija poput ovog. Tekst je pregledan i lako čitljiv.

Pristupačnost

Ono što moram pohvaliti jest pristupačnost stranice za sve one koji imaju poteškoća u pregledavanju i/ili čitanju sadržaja na stranicama e-Građana, a upravo je to stavka koju su istaknuli i svi moji sugovornici.

Razvojni tim se pobrinuo pokriti sve bitno, od veličine teksta, jakog kontrasta do prilagođenog fonta. Na to su tehnički i bili obvezni. Kako sam pisala prošle godine, krajem rujna stupila je na snagu europska direktiva koja propisuje da sve stare web aplikacije odnosno web stranice javnih tijela trebaju biti pristupačne do propisane mjere.

“Ovo nije jednostavan sustav — i to mu je i dalje najveća mana.”

Na samoj platformi dodane su i neke funkcionalnosti koje olakšavaju korištenje sustava koji već sada ima oko 40 usluga, poput opcije da napravite grupu prečica u kojoj možete dodati svoje najkorištenije usluge. Svakako će nam trebati kada svih 87 bude dostupno!

A upravo su ta glomaznost sustava i sijaset opcija najveće stranputice i za Lucijana, kaže:

Stari sustav” nisam koristio dugo vremena, pa se više i ne sjećam kako je točno izgledao i koji su bili najveći problemi — no već nakon desetak minuta korištenja ove osvježene verzije, bilo mi je jasno da se najbitnije stvari nisu promijenile. Ovo nije jednostavan sustav — i to mu je i dalje najveća mana.

Siguran sam da je sve odrađene po “specifikaciji” i da su sve (ili većina) funkcionalnosti tamo — no tko će i kako doći do njih, a kad napokon dođe do njih — koristiti — to je pitanje za milijun kuna. Da je ovo komercijalna stranica, koja se natječe s drugima na tržištu bila bi penalizirana od strane korisnika zbog svih problema koje dalje navodim, zato je još žalosnije da se niti kroz godine i godine prikupljenog iskustva od prijašnje verzije nije puno promijenila.

Je li itko pričao s korisnicima, pita se Lucijan. U prethodnim službenim izjavama vladin tim je istaknuo kako se prototip dva puta testirao i dorađivao do “finalnog” redizajna. Možda će ubuduće morati više paziti koga uzimaju za testere i na koji način prikupljaju i evaluiraju njihov feedback… Ako vladin “startup” tim pokušava raditi agilno, možda bi im koristilo znati da je upravo Robert C. Martin iliti tata agilea, najavio kako će za budućnost industrije najvažniji biti takozvani Test Driven Development.

Jer, neke stvari se ne mogu sada tako lako ispraviti mišljenja je Lucijan:

Iako se neki problemi poput “pokvarenih” linkova mogu lako ispraviti, organizacijska struktura je nažalost “zapečena” i to nije lako promijeniti nakon što je stranica “gotova”. Zbog toga je potrebno prilikom faze razrade strukture i sadržaja to dobro definirati, testirati s korisnicima i onda tek pristupiti integraciji.

Korak po korak

e-Građani se sigurno neće raditi ispočetka zbog tih boljki, koliko god bile ozbiljne, a i nije sve nepopravljivo. Uostalom, vladin tim je projektu pristupio agilno, što znači da će se iteracije raditi u hodu. Kako i stoji na obavijesti koja vam je vidljiva čim se ulogirate u sustav – platforma je tehnički još u izradi. Posebno je pohvalno da tim traži same građane da se jave ako budu imali poteškoća u korištenju sustava:

Tako da vjerujem da uz par savjeta možemo kao zajednica pomoći da e-Građani postanu najbolja verzija zatečenog stanja.

Što može bolje?

Za početak, to je rješavanje bitnih sitnica koje mogu poboljšati korisnikovo snalaženje po platformi.

Intuitivniji proces prijave

Prilikom prijavljivanja u sustav e-Građani Ana i Rebeka su primijetile da postoji određeni set koraka koji bi mogli biti jednostavniji za krajnjeg korisnika.

Koraci nisu označeni i ne znamo što nas sve očekuje kroz proces prijave. Sama akcija za prijavu je pozicionirana unutar glavne navigacije (što je dobro), ali na manjim rezolucijama uređaja nije odmah vidljiva na stranici, što potencijalno može biti problem za ljude koji nisu dovoljno upoznati s tehnologijom. Što može bolje? Veći naglasak gumba za prijavu i pozicioniranje na stranici tako da je vidljiv na svim rezolucijama.

Osim toga, ističu i kako su se koraci za prijavu mogli sažeti na jednu stranicu.

Glavna akcija je izbor vjerodajnice i to bi trebalo biti prioritizirano na stranici. Indikatori za razine vjerodajnica mogli bi se vizualno jasnije naglasiti. Kod izbora vjerodajnica za prijavu bilo bi korisno dati dodatne informacije o tome koje usluge se mogu koristiti s određenom razinom pristupa.

Dizajn po standardima

Za početak, Ana i Rebeka ističu kako ikone koje se koriste uz elemente navigacije trebaju odgovarati njihovom sadržaju. Emanuele objašnjava da problem leži u tome što se pri odabiru ikona nisu koristila dizajnerska rješenja za učestale probleme u području UX/UI dizajna:

Ikone nisu vezane na tekst uz koji se nalaze što je zbunjujuće pa se tako uz opciju “Prijava” nalazi ikona kvačice što nije nešto na što su korisnici navikli. Ono što je važno jest da se ikonom i/ili ikonom i tekstom korisniku iskomunicira ono što slijedi, tj. akcija koja će se dogoditi. Također, u odnosu na prethodnu verziju portala, ikone su uklonjene upravo ondje gdje su najpotrebnije. Primjerice, odabir načina prijave u sustav bio bi puno brži i jednostavniji kada bi se uz načine prijave nalazili odgovarajući logotipovi. Korisnici će puno prije prepoznati logotip njihove banke nego istu pronaći čitajući listu opcija.

U tome je prethodna verzija prijave u sustav e-Građani odradila dobar posao.

A kad smo kod dizajna, Lucijan smatra da je na stranici definitivno previše stvari koje odvlače pažnju.

Forsiranje dva stupca u većini situacija je nepotrebno. Sadržaj je teško “skenirati”, a neke ikone odvlače pažnju. Cijela stranica je u sivim tonovima, a neki bitni akcijski elementi mijenjaju boju tek prilikom prelaska mišem. Outline stilovi za razna stanja je jedva vidljiv (primjeri na formi, gumbima, linkovima), a linkovi u tekstu i mnogim situacijama nisu dovoljno jasno označeni (i još bitnije, nisu podcrtani).

Pregledniji i razumljiviji homepage

Kako sam već spomenula, nakon prijave u sustav doći ćete na stranicu ‘Moj profil’ koja sadrži prečace na određene usluge i portale, ali nećete naći neke glavne informacije o korisničkom profilu koje bi očekivali od takve stranice, komentiraju Ana i Rebeka.

Naime, poput mene i one su primijetile da se nakon prijave i otvaranja glavne stranice prikazuje identičan sadržaj koji se nalazi na glavnoj stranici e-Građana prije prijave u sustav. Što je i njih i mene zbunilo jer se na toj stranici na više mjesta komunicira da postanemo eGrađani (iako to očito jesmo ako smo već ulogirani). Stoga, Fiveove product dizajnerice posebno ističu kako je važno da se revidira sadržaj glavne stranice ulogiranog iskustva.

A boljem korisničkom iskustvu pridonosi i jezik kojim se platforma obraća korisniku, dodaju Emanuele i Martina.

Kada govorimo o načinu komunikacije, potrebno je služiti se jezikom korisnika i upravo njemu treba biti jasan i razumljiv. Na portalu je to učinjeno dobro na Katalogu usluga gdje se uz ime svakog područja nalazi kratki tekst koji ga pobliže opisuje. Imena i opisni tekstovi vrlo su jasni i ne stvaraju konfuziju što se ne može reći za termine poput tekuće sjednice, vjerodajnice i rečenica poput “Izaberite subjekt koji želite zastupati u sustavu” koje se mogu pronaći na portalu.

Jednostavniji sustav navigacije

Ono što su svi moji sugovornici primijetili, to je ogroman problem s navigacijom na platformi. Hijerarhija elemenata unutar iste je nejasna, primjećuju Ana i Rebeka, a slaže se s njima i Lucijan:

Cijelo iskustvo korištenja je užasno komplicirano i vrlo brzo postane dezorijentirajuće. To je najviše vidljivo iz same organizacije sadržaja i navigacije. Iako je pohvalno da postoje opcije prilagodbe pristupačnosti cijela informacijska arhitektura je i dalje nejasna.

Situacija s različitim elementima navigacije je trenutno poprilično zbrkana i skoro svaka ima nejasnu hijerarhiju elemenata. Lucijan je tako samo na naslovnoj stranici nabrojao šest različitih navigacija tj. grupa akcija s kojima se korisnik mora “boriti” da odradi neku radnju.

To je definitivno previše, smatra te dodaje kako je siguran da će se korisnici koji nisu navikli raditi s tako kompleksnim stranicama pogubiti. Što može bolje? Svi moji sugovornici se slažu da je neophodno pojednostaviti navigaciju i broj elemenata unutar iste.

Martina ističe par savjeta kako popraviti samu navigaciju koja trenutno zauzima pozamašan dio ekrana i samim time sav sadržaj počinje relativno nisko (otprilike na polovini ekrana).

Malim preinakama poput regrupiranja postojeće navigacije može se dobiti na prostoru i time smanjiti njezinu visinu na mobilnim uređajima (npr. poveznice Obavijesti i Pomoć mogu biti dio primarne navigacije, sve što se tiče digitalne pristupačnosti može biti grupirano u jedan navigacijski item).

Također, bilo bi dobro držati se istog rasporeda navigacijskih itema neovisno o uređaju. Trenutno je taj raspored na mobilnim uređajima nešto drugačiji nego na desktop verziji (Prijava je na mobilnim uređajima na posljednjem mjestu dok je na desktop verziji na drugom mjestu, pored Filtrirajte e-Usluge).

Otvoreno stati iza kritika, ali i priznati trud

Nakon prožvakanih svih ovih iskustava da se zaključiti da e-Građani nisu na razini na kojoj bi mogli biti. Moglo se svemu pristupiti puno sustavnije da se bolje planiralo. Bolje dizajniranje korisničkog puta kao i njegovo spretnije testiranje moglo je riješiti mnogo briga već u početku razvoja.

Međutim, za mene kao korisnika promjene na bolje su vidljive. Da, sve je još kaotično i morat ćemo se snalaziti za pojedine stavke. Nije izvrsno, ali toliko toga je bolje posloženo od e-Građana koje smo dosad koristili… Uostalom, ne bacam kamenje jer sam svjesna da je u pitanju platforma koja objedinjuje nebrojeno usluga, opcija i informacija – hvata me jeza pri pomisli kako izgleda mapa svih njezinih interakcija.

Možda zato i ne očekujem od e-Građana da budu na razini neke komercijalne aplikacije koja nema prostora “zeznuti stvari”. Međutim, možda bih trebala? Možda bismo svi trebali očekivati i tražiti više – jer, uostalom, to bi trebao biti sustav koji će nama najviše koristiti. Srećom, vladin tim, kako smo spomenuli, pristupa razvoju agilno, što znači (nadam se) da ćemo vidjeti još promjena. Posebno je pohvalno što su i sami u obavijesti na platformi jasno istaknuli poziv građanima da im se obrate ako naiđu na poteškoće.

Zato jedva čekam da s vama podijelimo i iskustva samog razvojnog tima koji stoji iza svega. Jer, za razliku od cvjećarskih platformi, čini mi se da za e-Građane netko stvarno pokušava preokrenuti prakse u tom učmalom sustavu. Zamislite da vi morate uvesti agilan razvoj u nekom državnom tijelu?