Za #slatketransakcije i dobar CX potrebno je 0 uputa za korištenje te ravnopravno uključeni freelanceri i startup - Android

U zadnje vrijeme mi rijetko koja kava, ručak ili druga kupovina prođe, a da netko ne spomene Keks Pay za 'raskusurati se'. Kako je ovom internom 'startupu' Erste banke odlično korisničko iskustvo pomoglo da organski prikupi tisuće novih korisnika, otkrili smo na fireside chatu nedavne CXZG konferencije.

The post Za #slatketransakcije i dobar CX potrebno je 0 uputa za korištenje te ravnopravno uključeni freelanceri i startup appeared first on Netokracija.

Na Netokracijinom CXZG-u, prvoj konferenciji u Hrvatskoj i regiji koja je potpuno posvećena korisničkom iskustvu, nije nedostajalo izvrsnih domaćih i stranih primjera od kojih smo već pisali o Woltu i Revolutu. Upečatljiv je definitivno bio i domaći Keks Pay.

Ova mobilna aplikacija Erste banke koja omogućava peer-to-peer transfere novca, bila je osim izvrsnog primjera dobrog UX-a i odličan primjer suradnje banke, freelancera i startupa, a čije nam je iskustvo u Fireside chatu predstavio Dejan Donev, voditelj tima digitalne transformacije Erste banke.

Keks Pay krasi veoma intuitivno sučelje mnogima više nalik chat aplikaciji nego nečemu u vezi s financijama, što je samo po sebi već značilo brze i zabavne prijenose novca prijateljima, rodbini i svima drugima koji se zateknu u ‘raskusuravanju’. Najčešće su to nešto manje transakcije, do 100 kuna, za gablece, gorivo, darove i druge zajedničke troškove. No, najslađa pojedinost Keks Paya jest što bez obzira u kojoj se banci nalazili, naknade za prijenos nema. Nije stoga čudno da su u šest mjeseci došli do 40 tisuća korisnika.

No, ostaje pitanje, kako jedna banka dođe na tako zgodnu startupersku ideju?

S pitanjem: Koji problem ljudima možemo riješiti?

Nije prvi put da je Erste napravio mini revoluciju digitalnog pristupa kad su u pitanju banke u Hrvatskoj. Sjetimo se samo 2011. kad je Erste banka najavila svoju novu mBanking aplikaciju koja je uvela tada ključnu inovaciju Slikaj i plati. Međutim, tako dobre ideje ne dolaze preko noći pa ni ideja za aplikaciju kojom bi se promovirale #slatketransakcije nije bila heureka trenutak, već dugoročan proces razrade što bi korisnicima pomoglo u svakodnevnom životu, ističe Dejan.

Kad smo se skupili kao ekipa nismo rekli: ‘Amo sad napraviti bankarsku aplikaciju za transakcije koja će biti otvorena za sve’ nego smo razmišljali o tome koji problem možemo riješiti, što muči različite ljude, a da ima barem nekakve veze s financijama. Bilo je tu priče o kreditima i sličnom, i dok smo se tako nalazili, dogovarali, u pubovima, kafićima, na ručkovima – shvatili smo da tu nešto ne funkcionira.

A nije funkcioniralo plaćanje, i navlačenje, uvijek ista pitanja: tko plaća danas, a tko sutra, tko plaća svoje, tko ne. I tako su krediti, koji nažalost muče većinu, ali ipak samo dio korisnika, izgubili prednost nad problemom s kojim se svi, mladi i stari, u kreditima i bez njih, nosimo skoro pa na dnevnoj razini.

Samo se od sebe nametnulo rješenje da to mora biti aplikacija koja je otvorena za svakoga. I onda smo krenuli eliminirati što ćemo i kako ćemo. Kao prvo, znali smo da naš mbanking ne može biti otvoren za svakoga te smo bili sigurni da radimo odvojenu aplikaciju.

Andrea Kumar /CXZG

Suradnici nisu obavljali posao za njih, oni su radili – s njima

A tako je nastao i uspješan interni ‘startup’, čija je ideja stasala na zajedničkim naporima financijskih stručnjaka Erste banke i vanjskih suradnika, freelancera, koji su upotpunili stručna znanja razvoja aplikacije u segmentima koji nisu baš standardni kadar jedne banke, poput dizajnera primjerice. U fireside razgovoru na CXZG konferenciji, došlo se tako i do pitanja – zašto interni startup i kako vanjski suradnici tome pridonose, Dejan odgovara:

Odvajanje razvoja aplikacije u interni startup dalo nam je priliku da razmišljamo kako učiniti nešto novo, nešto što ne bi upalilo u klasičnoj, tradicionalnoj organizaciji, a ta suradnja od ljudi koji nikada nisu radili u banci je itekako dobro došla jer se otvaraju vidici.

Ipak, rasprave o tome koja će nijansa zelene biti konačan dio vizualnog identiteta Keks Paya, ni nakon “prihvaćene 78 verzije” nisu jenjale ni danas pa još polariziraju inače jedinstven tim na tabore zagovaratelja jarke vs. pastelne zelene. Srećom, to su slatke muke, kako je očigledno i u Dejanovom tonu dok pripovijeda anegdote iz tima. Meni su pak njihova interna iskustva bila dobar pokazatelj koliko su dobru simbiozu stvorili. Dejan uspješnost razvoja aplikacije također povezuje s jedinstvenim fokusom i otvorenom kolaboracijom, bez obzira da li si ‘vanjski’ ili ’interni’. Kako im je to uspjelo?

Važno je kako postavite stvari. Ako je vaš stav da imate vanjski tim kojem samo outsourcate stvari u smislu: samo ovo napravi i ne trebaš znati ništa više – rezultati neće biti posebno izvanredni. Bitno je da ste kolektiv koji zajedno stoji iza te aplikacije, koji zajedno djeluje. Ako tako postavite igru od samog starta – stvari će biti OK.

Uostalom, banka ne zapošljava dizajnere niti oni pretjerano žele raditi u banci, iskreno ističe Dejan te dodaje kako nije bilo drugog izbora nego sklopiti tim s dijelom ljudi izvana. S druge strane, opet neke stvari iz financijskog svijeta koje sami freelanceri nisu znali, u ovom su procesu razvoja Keks Paya naučili, a za što se pobrinuo Erste dio tima koji im je organizirao niz intenzivnih edukacija nakon kojih su znali “i više od nekog kartičara”, zaključuje Dejan ponosno.

UX financijske aplikacije koji ne treba tutorijal

Prvi demo, još znan kao Ewa, imao je puno više funkcionalnosti od onoga što se nalazi u Keks Payu danas, objasnio je Dejan. Razlog je dijelom, naravno, što je prva verzija demoa bila više mockup aplikacija za pokazivanje, no plan im je postepeno dodavati sve što su tada i pokazali. Ipak, trenutno jednostavno sučelje, bez previše funkcionalnosti idealno je za prve korisnike i rast potencijalnih ubuduće.

Iako je naglasak na transakcijama, čari Keks Paya kriju se i u mogućnosti interakcije s kontaktima što i olakšava cijeli proces dogovaranja – ako ga ima. Upravo su zato sretni da se nisu povodili trendom da dodaju neku vrstu feeda u aplikaciju, već su se zadržali na chat sučelju s obzirom na to da su današnje chat aplikacije i najpoznatije aplikacije među većinom korisnika.

Sve je u interfaceu korisnicima poznato iz chat aplikacija, tehnički – dodali smo samo dva gumba: Zatraži i Pošalji.

Naravno, krije se tu mnogo više detalja, od načina slanja koji se povezuje s ikonicom, a koja predstavlja svrhu slanja: hrane, pića, prijevoza i sl. do naljepnica (stickera) koje korisnika dodatno angažiraju u interakciji. Ono što je meni pak najzanimljivije bilo je činjenica da im je intuitivan UX omogućio da maksimalno olakšaju onboarding novih korisnika:

U startu su se svi snašli s aplikacijom sami, tek smo nedavno, nakon 30 tisuća korisnika dodali jedan video o načinu korištenja aplikacije.

Transakcije bez naknade?

Ključan faktor Keks Pay korisničkog iskustva, osim u jednostavnom rješenju svakodnevnog problema bio je i u faktoru: besplatnog prenošenja novca, bez obzira u kojoj ste banci.

Od početka su znali kako ne žele na korisnika prebaciti tu naknadu, napominje Dejan jer u pitanju su manje transakcije, a kad je u pitanju desetak kuna za pivu, ne može imati jednaku naknadu kao da šaljete veće svote putem mbankinga. Za skeptike kako je to moguće i što banka ima od toga, Dejan je imao odgovor:

Za poslati 20 kuna frendu korisnik Keks Paya nikad neće snositi naknade. To nije naš trošak, to je naš interes. ROI je samo malo dugoročniji. Naš osnovni cilj je zarađivati kroz suradnje s tvrtkama, a ne na korisnicima.

Ako ste se možda pitali i kako će sve bliža primjena PSD2 direktive, koja će otvoriti pristup naših bankovnih računa nekim trećim pružateljima usluga, utjecati na Keks Pay – prilika bi se mogla iskoristiti u obliku nekih dodatnih funkcionalnosti poput prikaza stanja našeg povezanog računa. Do tad, vjerujem da će mnogi uživati koristeći jednako #slatketransakcije i s trenutnim opcijama.

The post Za #slatketransakcije i dobar CX potrebno je 0 uputa za korištenje te ravnopravno uključeni freelanceri i startup appeared first on Netokracija.