Jesu li “koronabotovi” probudili uspavano tržište digitalnih asistenata - Android

U pratnji digitalizacije preko noći i neke tehnologije su doživjele svoj zlatni trenutak - poput chatbotova. Očito smo morali proći izolaciju da bismo cijenili automatizaciju. Kako se u kratko vrijeme realizirao prvi koronabot, otkrili su mi oni koji su ga i napravili, Combis i Erato.

The post Jesu li “koronabotovi” probudili uspavano tržište digitalnih asistenata? appeared first on Netokracija.

Combis je u AI vode ozbiljnije krenuo prije dvije godine, priča mi Marko Ćorić, stručnjak za razvoj poslovanja Combisa u području AI tehnologija s kojim sam imala priliku razgovarati o procvatu chatbotova u vrijeme epidemije, a koji su već za svoj prvi koronabot imali pripremljen teren, radeći na internim chatbot rješenjima:

Od svih tehnologija prožetih umjetnom inteligencijom, chatboti su trenutno najfunkcionalniji i najjednostavniji za implementaciju i zato je jedan od naših fokusa i bio chatbot.

Combis je u realizaciji chatbot rješenja udružio snage s hrvatskim startupom Erato, poznatim po tehnologiji EratoExpert koja se bavi razumijevanjem prirodnog jezika. Eratovo iskustvo u izradi same NLP (Natural language processing) tehnologije za hrvatski jezik i razvoju chatbot platforme te veliko iskustvo Combisa u razumijevanju potreba poslovnih korisnika i izrade poslovnih rješenja, rezultiralo je idejom o stvaranju novih proizvoda i vrijednosti za poslovne korisnike. No, prvo je razvijena VITA, Combisova konverzacijska AI virtualna pomoćnica za automatizaciju korisničkih upita, koju u Combisu trenutačno koriste za informiranje zaposlenika odnosno dodatno snalaženje unutar njihovog vlastitog rješenja za intranet, Digital Workplace platforme.

COVID-19 otvara novi (chatbot) razgovor

Situacija se od početnog zanosa na globalnom chatbot tržištu ponešto ohladila zadnjih godina. Istina, bujala su rješenja u u različitim sferama poslovanja i života, ali izostala je korisnička aktivnost – da ljudi zbilja imaju naviku razgovarati s chatbotom koji im viri iz kuta programa ili preglednika. No, onda je došla izolacija. Za mnoge korisničke podrške, to je značilo nedovoljno ljudskih resursa koji bi nastavili obavljati repetitivne zadatke bukiranja, savjetovanja ili informiranja “na terenu”. Međutim, imali smo i drugu situaciju, kada je zbog opterećenja sustava, zdravstvenog, bilo nemoguće izdržati navalu da se svima odgovori na upite u trenutku kada im je potrebna pomoć. Rješenje koje je dostupno svaki dan – cijeli dan? Chatbotovi.

Combis je bio prvi koji je reagirao kad se situacija zahuktala. Chatbot s pravovremenim službenim informacijama o COVID-19 epidemiji razvili su unutar tjedan dana. Tako se implementacijom na tportalu početkom travnja realizirao prvi korona chatbot projekt u Hrvatskoj, a koji je potom zaživio na web stranicama Stožera civilne zaštite Splitsko-dalmatinske županije te na službenim web stranicama Grada Bjelovara. Nakon toga su uslijedili drugi chatbotovi, kako s njihove strane, tako i od strane drugih IT kompanija – a novosti o tome kako domaća tehnološka zajednica pomaže ne prestaju ni danas.

Kako je osvanuo prvi koronabot?

Najveći kompromis kada je u pitanju kratak rok za realizaciju je uvijek kvaliteta izvedbe, ističe Marko. Ono gdje su u Combisu bili u prednosti je što su zapravo imali gotovo rješenje koje je moguće implementirati bilo gdje – VITA digitalnu asistenticu. Međutim, i to je nosilo svoje izazove. VITA nije inicijalno bila zamišljena kao marketinški chatbot koji će koristiti veliki broj korisnika posjećenog portala. Zbog toga su morali obratiti pozornost na stabilnost i visoku dostupnost samog rješenja s obzirom na potencijalno veliki broj korisnika koji koriste bot u isto vrijeme.

Kako ističe Dubravko Terzić, junior suradnik za komunikaciju i digitalno iskustvo, istinska posebnost VITA-e leži u brzini njene transformacije:

Pred mjesec dana VITA je bila dobro informirana Combisovka koja je stajala na raspolaganju kolegama koji na intranetskim bespućima tragaju za raznim dokumentima, formularima i internim propisima. Samo nekoliko dana kasnije VITA se preobrazila u riznicu znanja o COVID-19 bolesti kako bi pomogla tisućama ljudi.

Koliko brzo se može odraditi implementacija VITA chatbota u različite svrhe ovisi o samom projektu. Tu je najveći izazov priprema sadržaja koji chatbot koristi kao bazu znanja za kreiranje odgovora. Osim toga, vrijeme realizacije ovisi i o tome koje potencijalne integracije su u planu, poput ERP-a, IT Help Desk rješenja ili CRM-a, dodaje Marko.

Program tvog chatbota

Osim podešavanja postojećeg klijenta za namjenu koronabota, realizacija je uključivala i prilagodbu NLP sustava s obzirom na novi sadržaj. A upravo je NLP stvar koja razlikuje jednostavne chatbotove, gdje samo klikate ponuđene opcije, od onih u koje zapravo upisujete svoj zahtjev koji chatbot potom analizira i daje najbolji odgovor koji zna.

Možda će i vama u ovom trenutku sinuti jedno od pitanja koje često iskače u razgovoru sa Combisovim stručnjacima: “Može li vaš bot učiti sam?”. Činjenica je da čak i oni “pametniji” chatbotovi koji koriste NLP nisu entiteti na razini AI sustava poput fiktivnog super-računala HAL 9000. Kako objašnjava Marko, chatbot tehnologija funkcionira drugačije:

Popularno je vjerovanje da je bot uistinu inteligentan samo kad je sposoban učiti sam. Međutim, učenje chatbota može se ovako sažeti: Da biste znali pravilno odgovoriti na pitanje, treba znati točan odgovor. Način odlučivanja na točne ispravne odgovore može se razlikovati – ali nažalost, ne postoji čaroban način da AI to učini bez pomoći, bilo da je to ručno ili automatski. Budući da je za ovo potrebno poznavati samu prirodu jezika, ne govorimo o pukom ubacivanju teksta nego je potrebno imati jezične stručnjake.

Upravo su takvi stručnjaci, zajedno s tehnološkima, zaduženi za razvoj konverzacijskih scenarija za chatbot, a Eratov suosnivač, Eduard Camaj, opisuje kako njihov razvoj ovisi ponajprije o tome što se chatbotom želi postići te kakvoj se publici obraća:

U promišljanju o njegovoj namjeni i budućim korisnicima, nastoji se unaprijed pretpostaviti čitav niz mogućih pojedinačnih konverzacijskih nizova i dijaloga, sve što bi korisnika moglo zanimati te potpitanja koja bi mu mogla pasti na pamet. Pristup mapiranju konverzacije bit će drukčiji ako je riječ o, primjerice, prodajnom chatbotu ili pomoćniku koji služi isključivo informiranju.

Međutim, ono što svaki kvalitetan chatbot mora imati jest dobro razrađen proaktivni dio. Korisnik se mora moći jasno i intuitivno kretati chatbot gumbićima i menijima, biti svjestan što chatbot zna i na kakva mu pitanja može odgovoriti te mu olakšati korištenje i postizanje svrhe chatbota. Dakako, važno je pokriti i što više mogućih pitanja i tema koje bi korisnika mogle zanimati.

Ali chatbot projekti ne staju nakon puštanja u produkciju, ističe Marko. Slijedi proces detaljne analitike, praćenja na koji način ljudi postavljaju upite, što ih sve zanima te se sam sadržaj prilagođava prema tome. Činjenica je da životni ciklus chatbota zapravo započinje onog trenutka kad se počne koristiti, objašnjava Eduard:

Koliko god unaprijed nastojali pretpostaviti što će korisnike zanimati i kakvo će biti njihovo iskustvo, ne možemo predvidjeti sve. Kroz analitiku upita korisnika na našoj platformi u realnom vremenu pratimo interakciju korisnika s chatbotom, dodajemo odgovore koji nedostaju, razrađujemo dijalošku strukturu i dorađujemo postojeću arhitekturu.

Sviđa mi se kako pričaš

Prilikom oblikovanja tehnološkog proizvoda i sama njegova “osobnost” postaje sve važniji dio razvoja, komentira Štefica Grižinovec, senior stručnjakinja za digitalnu komunikaciju u Combisu:

Više nije dovoljno razviti kvalitetno rješenje, potrebno mu je dati ime, lice, ali i karakter – kod VITA-e je to ležerniji način komunikacije, ‘šarm u glasu’.

Zato u samom razvoju chatbota sudjeluju osobe koje imaju dobro poznavanje jezika i znanje kako sadržaj prilagoditi duhu jezika, kao i marketinški eksperti koji rješenje znaju pravilno pozicionirati prema ljudima. Tamara Rožić, stručnjakinja za digitalne medije u Combisu, pak objašnjava benefite dizajna koji je lako prilagodljiv, s obzirom na to da se sada već radi o rješenju koje je našlo primjene daleko od svoje primarne namjere:

Naravno da je dizajn proizvoda bitan, a naša VITA ima tu sreću da iako drži do stila, često koristi priliku da se mijenja. Naime, VITA se prilagođava korporativnim standardima tvrtke odnosno medija gdje se koristi što znači i česte prilagodbe boja, no zadržavajući osnovne karakteristike dizajna koji smo za nju kreirali.

Želite li običan FAQ ili transformirati komunikaciju?

Chatbotovi se danas razvijaju i implementiraju unutar poslovanja ne samo kako bi pomogli oko nekih najjednostavnijih zadaća poput odgovaranja na najčešće postavljena pitanja (FAQ), već se koriste i za automatizaciju repetitivnih zadataka unutar poslovanja kako bi se što više smanjio pritisak na ljude koji su uključeni u te procese. Primjer je sama VITA koja je prvo zaživjela kao personalizirana pomoćnica korisnicima intraneta, a danas ju se koristi za različite poslovne scenarije: od unaprijeđenja korisničke službe, preko podrške korisničkim uslugama do marketinga i prodaje.

Tako Combis danas može ponuditi chatbot rješenja za niz područja: enterprise, hospitality, finance, retail, telco… Međutim, prednosti korištenja chatbota unutar tih sfera mnogi još predviđaju ili ignoriraju, a Marko mi je istaknuo i gdje vidi posebno slabo iskorištavanje tih potencijala:

S obzirom na naše iskustvo i prisutnost u telekom domeni, definitivno vidim jako puno prostora za upotrebu chatbota i virtualnih asistenata za korisničku podršku unutar telekoma. Poučen pozitivnim iskustvima iz privatnog sektora vrlo brzo bi i javni sektor mogao početi usvajati različite tehnologije umjetne inteligencije u različitim područjima kako bi se iskoristio puni potencijal ovakvih tehnologija. Primjena chatbota u raznim državnim agencijama/tijelima potpuno će transformirati komunikaciju između građana i Vlade.

Morali smo proći izolaciju da bismo cijenili automatizaciju

Izolacija izazvana pandemijom svima nam je pokazala kako se taj dugotrajni proces zvan digitalizacija može zbilja ubrzati takoreći preko noći. Nije tajna da su u telekomima mnogi sustavi podrške opterećeni, a šalteri javnih službi bespotrebno odrađuju posao koji lako može biti automatiziran i dostupan 0-24 sata. Ponukani tim okolnostima, neki su već reagirali, ističe Eduard, te se i sam slaže da bi javne službe procvjetale s aktivnijom primjenom takve komunikacije:

Sve je više pružatelja usluga koji nastoje automatizirati komunikaciju s krajnjim korisnicima i učiniti im svoje usluge dostupnima u svakom trenutku, informirajući korisnike u onom trenutku kad je njima to potrebno, bez čekanja na informaciju putem telefona ili e-pošte. Puno je državnih servisa koje koristi velik broj građana, a koji moraju odlaziti u ispostave i urede zbog informacija ili dokumenata, čekati na telefonima. Smatram da bi chatboti u tom smislu unijeli nužno i dobrodošlo olakšanje.

A chatbot rješenja u Combisu također očekuje iduća faza razvoja, Marko kaže kako vide daljnje mogućnosti u povezivanju chatbot tehnologije s RPA (Robotic Process Automation) tehnologijom:

Kako se RPA razvija, sve se više prožima s konverzacijskom AI tehnologijom. RPA i chatbot međusobno nadopunjuju vlastite funkcionalnosti – chatbot treba moć RPA za dovršavanje složenih zadataka i podržavanje smislenih razgovora, a RPA treba konverzacijsko sučelje chatbota da bi automatizaciju digao na novu razinu – self-service automation.

Kad govorimo o budućnosti razvoja chatbota u narednih 5 godina, Eduard smatra da će chatbot konačno postati važan kanal u odnosu pružatelja usluga i krajnjih korisnika – promjene su već vidljive:

Naše se tržište polako navikava na taj oblik komunikacije, a mislim da će ova nova stvarnost koju sada živimo potaknuti i ubrzati uvođenje automatiziranih pomoćnika u sve vidove poslovanja i administracije.

The post Jesu li “koronabotovi” probudili uspavano tržište digitalnih asistenata? appeared first on Netokracija.