Klijenti banaka imaju sve manje vremena - Kako banke razvijaju digitalne proizvode za njih - Android

Prije u Hrvatskoj nismo mogli birati te smo radili isključivo na tuđim projektima, ali danas i mi imamo znanja i alate kojima možemo razvijati vlastite digitalne proizvode te raditi na njihovim različitim aspektima. Kako funkcionira taj razvoj mladi domaći talenti imali su priliku saznati na besplatnoj radionici Netokracije i Raiffeisen banke koja se održala jučer u Algebra LAB-u.

“Danas je super vrijeme za raditi u banci”

Parafrazirala je Ema Buković, Organizational Development Expert u RBA, izjavu njihovog glavnog direktora IT-a, Enkelejda Zotaja. Zašto danas? Što se s bankama dogodilo u zadnje vrijeme?

Kako objašnjava Ema, od prošlog stoljeća puno se toga s bankama promijenilo. Osamdesetih kada ste išli u banku, oblačila su se odjela, bio je to poseban događaj, tamo se išlo obavljati važan posao. Službenike niste mogli izravno vidjeti niti komunicirati s njima, dodaje Ema, oni su bili negdje iza pulta te bi se ukazali samo kada treba proslijediti neki dokument ili novac. Pravog kontakta s klijentom nije bilo te su banke generalno u ljudima budile puno strahopoštovanja, zaključuje.

Danas pak očekujemo da ćemo otvoriti svoj tekući račun, plaćati račune i dizati kredit iz udobnosti svog doma. U zadnjih 10 godina dogodila se velika transformacija u bankarskom svijetu. Ono što je nas ponukalo da dođemo podijeliti svoja znanja jest činjenica da je danas teško znati i naučiti o svim tim promjenama na fakultetu. Zato nam je posebno drago što kroz odlične projekte Netokracije možemo s vama podijeliti iskustva koje smo mi iz tog procesa transformacije naučili.

No, kako bi vam do kraja bilo jasno zašto su banke danas posebno zanimljive kad je u pitanju razvoj proizvoda, prebacit ćemo se kratko na izvrsno predavanje Maria Franculja, marketinškog stručnjaka, voditelja katedre za ekonomiju i predavača na Visokom učilištu Algebra.

Gdje se događa digitalna preobrazba?

Mario Franculj: “Pogledajte samo turističku industriju. Prije je to bio fin linearan lanac, danas toga više nema. Imamo jedan ekosustav. Mi kao potrošači, u svim fazama donošenja odluke o svom putovanju imamo različite alate i servise koji nam pomažu da te odluke donesemo.”

Objašnjavajući pojam digitalne transformacije, Mario nas je uveo u svoje predavanje, ističući kako je to proces koji je počeo 90-tih godina prošlog stoljeća s razvojem digitalnih proizvoda i digitalne infrastrukture. Tu transformaciju pratila je digitalna disrupcija odnosno preobrazba potaknuta inovativnim rješenjima u različitim industrijama: WhatsApp za komunikaciju, Airbnb u turizmu, Uber u prometu, Revolut u bankarstvu…

Prvi proizvodi koji su preobrazili industrije kakve poznajemo pojavili su se u glazbenoj i multimedijalnoj industriji. Od nosača zvuka, ploča, kazeta i CD-ova, došli smo do P2P servisa poput Napstera, platformi poput iTunesa te na kraju i do streaminga divova kao što su Spotify i Deezer.

Glazbenu je pratila preobrazba medijske industrije, a medijsku pak slijedi preobrazba zdravstva, bankarskog sustava, automobilske industrije, telekoma, maloprodaje … Upravo se nalazimo u vremenima kada se događaju najveće digitalne promjene financijskog svijeta. Ovog rujna na snagu je stupio PSD2 koji je i zakonski obilježio te promjene, otvarajući bankarske sustave vanjskim poslužiteljima. Zadnja prilika za reagiranje na preobrazbu se opasno primakla za one koji nisu počeli s transformacijom na vrijeme.

Kako bi izbjegli da dio kolača preuzmu agilniji konkurenti, svi igrači iz navedenih industrija pa tako i bankarske, moraju se okrenuti razvoju vlastitih digitalnih proizvoda. A kao mladi talenti – neki već na tržištu rada, neki tek u pripremi za njega – želite biti spremni za te promjene.

Kliknuti na prvom razvoju proizvoda

Kako bi ih uveli u vještine, znanja i iskustvo koje su stekli kroz procese tih transformacija i razvoja digitalnih proizvoda u Raiffeisenbank Hrvatska, na pozornicu Algebra LAB-a stupili su Nadica Slaviček, product managerica u Razvoju kreditnih proizvoda za stanovništvo te Bruno Runtas, Product Owner za sedam webova RBA i članica Grupe.

Sama usluga “Kliknimo na prvu” klijentima banke je omogućila da dobiju personaliziranu informativnu online ponudu za kredit ili kreditnu karticu u svoj email sandučić što je smanjilo broj odlazaka u poslovnicu.

Koristeći za primjer njihov digitalni proizvod “Kliknimo na prvu”, Nadica i Bruno u svojoj prezentaciji pozabavili su se pitanjima što treba napraviti prije realizacije razvoja digitalnog proizvoda? Što se događa tijekom same realizacije, a što nakon lansiranja proizvoda?

Istraživanjem potreba tržišta koristeći design thinking metodu, utvrdili su da klijenti imaju sve manje vremena te da žele proizvod, bio to kredit ili kreditna kartica, koji je stalno dostupan i kojeg mogu realizirati iz udobnosti svog doma. Nakon što su prošli dio analize tržišta, Nadica se usmjerila na objašnjavanje samog planiranja odnosno ideacije i izrade koncepta proizvoda.

Dok su konkurenti nudili slična online rješenja kako bi se skratio proces zatraživanja kredita, nijedno od tih rješenja nije na licu mjesta omogućavalo klijentu da za nekoliko sekundi nakon ispunjavanja zahtjeva zna zadovoljava li uvjete za podizanje kredita. Klijenti su za tu informaciju morali odlaziti u poslovnicu.

RBA je imao u planu napraviti alat kojim će klijent odmah dobiti informaciju ispunjava li uvjete za kredit odnosno kreditnu karticu, ali tako da njegova ponuda bude personalizirana i sadrži konkretne uvjete kredita i popis potrebne dokumentacije, a čime se smanjio i broj odlazaka u poslovnicu.

RBA je u prošloj godini uvela novih 30 tehnologija, objašnjava Bruno, to su sve mikroservisi, Banka kao takva nikada do sad nije imala takve promjene, ali to su temelji za budućnost, zaključuje.

Bruno je nastavio predavanje objašnjavajući vremenski plan projekta i formiranje tima. Nakon čega je uslijedila i razrada izazova koji su pratili razvoj s poslovne strane – od toga koje su zakonske regulative morali zadovoljiti do toga kako su uz konzultante kreirali same informativne ponude.

Naravno, najviše vremena se posvetilo specifičnostima tehnološkog razvoja kroz izazove u backend i frontend razvoju. Osim toga, imali smo priliku naučiti i kako su se odigrali testni scenariji i faza pilotiranja. Ipak, to nije kraj priče, nakon lansiranja proizvoda saznali smo i kako radi tim za komunikaciju koji zaprima feedback korisnika te kako se tragom tih mišljenja otklanjaju potencijalne teškoće i poboljšava korisničko iskustvo.

Od predavanja do video skripte!

Radionica je iza nas, ali ako ste ju propustili, bez brige. Za vas pripremamo i video šalabahter o razvoju digitalnih proizvoda.

Bruno i Nadica će sve detalje o istraživanju i analizi, izradi koncepta, formiranju tima, razvoju, testiranju, lansiranju i održavanju proizvoda sažeti u tri videa: kojim će pokriti sve faze prije, tijekom i nakon razvoja. Produkcija je upravo u tijeku, a sredinom siječnja očekujte i prvi video serijala, a o čemu ćemo vas, naravno, obavijestiti i na Netokraciji.