Za fintech rješenja kompleksnost je možda neizbježna, ali zato je dobar UX još važniji - Android

Ponudite korisniku bolje iskustvo i prije nego shvati da mu treba

Addiko je još 2016. prvi ponudio kreditni proizvod koji je klijent mogao ostvariti samo jednim dolaskom u poslovnicu, samo uz osobnu iskaznicu. No, s vremenom, i taj proces je zahtijevao prilagodbu kako bi bio ispred svog vremena. Kako bi nastavili inovirati u tom smjeru, u samom početku su krenuli s velikim idejama, jer – napominje Vinka, samo ako imate velike želje i ponekad lude ideje, na kraju možete ostvariti ono što je realno:

Ako odmah krenete samo s realističnim idejama i ne dopustite si malo dječje zaigranosti i mašte, na kraju ćete ostvariti samo manji dio onog za što ste sposobni. Kada smo iskristalizirali prioritete u smislu proizvoda koje prve želimo izložiti potpuno online, krenuli smo s opsežnom analizom procesa, primjenjive regulative, korisničkog sučelja i infrastrukture koja će to sve podržati. Angažirali smo pouzdane partnere, krenuli u razvoj i u veljači 2019. pustili u život prvu Virtualnu poslovnicu u Hrvatskoj u kojoj klijenti bilo koje banke mogu potpuno online podići kredit ili otvoriti tekući račun, bez dolaska u fizičku poslovnicu.

Proces razvoja takvog iskustva ne događa se preko noći, a upravo zato treba uvijek biti korak ispred korisnika i predvidjeti potrebe kako bi bili spremni prije nego bude kasno. Uostalom, za financijske institucije proaktivnost je neophodna jer je riječ o industriji gdje regulative i administracija konstantno usporavaju promjene. Proživio je i to sam Addiko.

Kada smo planirali Virtualnu poslovnicu i slagali vremenski raspored razvoja i planiranog puštanja u produkciju, bilo je očekivano da će hrvatski zakoni u potpunosti pokriti video identifikaciju te smo s time računali. No, kada smo shvatili da se to neće dogoditi, pronašli smo alternativno rješenje i ušli u suradnju s jednim pružateljem usluga povjerenja iz EU.
Danas, kada je ovaj dio regulatorno riješen, surađujemo s Finom i tako smo omogućili svojim korisnicima da digitalne certifikate u oblaku koje dobiju tijekom procesa u Virtualnoj poslovnici koriste i kasnije za sve poslove gdje Fina omogućuje korištenje tih certifikata. Također nismo planirali da će usred razvoja Virtualne poslovnice HROK postati nedostupan. I tu smo morali pronaći rješenje koje je podržalo Virtualnu poslovnicu do trenutka kada je HROK ponovno postao dostupan.

Njihova Virtualna poslovnica povezuje niz sustava, dobavljača i procesa, tako da je bilo potrebno uskladiti svaki djelić kako bi razvoj mogao biti uspješan i izveden u okviru planiranih rokova, prisjeća se Vinka. Zadnjih nekoliko mjeseci razvoja cijeli tim se izdvojio u jednu veliku sobu za sastanke gdje su svi neumorno razvijali, testirali, otkrivali i popravljali greške.

Jednostavan UX – provjeren UX

A kad govorimo o procesu razvoja aplikacije tj. njezinih funkcionalnosti tu moramo paziti na nekoliko bitnih stvari, objašnjava Josipa iz Revuta, fintech projekta koji olakšava svojim korisnicima upravljanje plaćanjima za pretplate:

Prva i najbitnija je lagan proces onboardinga tj. registracije novih korisnika. Cilj je da taj proces bude u čim manje koraka (klikova), a što kod fintech aplikacija zna biti vrlo izazovno jer korisnici moraju prolaziti kroz KYC i AML autorizaciju, a potom namjestiti dvostruku autentifikaciju kako bi pristup aplikaciji bio maksimalno zaštićen od zlouporabe. Tek nakon toga dolazimo do samih funkcionalnosti aplikacije. U ovom koraku, cilj je maksimalno se fokusirati na problem kojeg aplikacija rješava tj. na njenu “core funkciju”. Kad je aplikacija nova i kada se korisnici tek trebaju upoznat s njenom svrhom, tada je vrlo bitno sve funkcionalnosti svesti na samo nužne (osnovne), dok se sve ostalo planira za nadogradnje.

Kad je riječ o korisničkom sučelju naglasak je uvijek na jednostavnosti pa se u tom pogledu ne izmišljaju nove stvari, iskreno će Josipa, već se uglavnom kopiraju provjerena rješenja sličnih aplikacija koje su već prihvaćene kod velikog broja korisnika. Jer, uostalom, to je na ono što su korisnici navikli. Zato je testiranje s njima iznimno važno – svaki novi proizvod ipak je i novo iskustvo. LAQO je već pri prvom istraživanju s korisnicima tako primijetio brojne i kompleksne korake aplikacije, priča mi Ivan, te su kroz veliki broj testiranja tražili onu „zlatnu“ sredinu – kako zadovoljiti sve potrebne zahtjeve, ali na korisniku razumljiv način.

Nakon brojnih testiranja, uslijedilo je crtanje i dizajniranje korisničkih procesa i putovanja. Početne skice su bile zaista opsežne. Sjećam se da smo na početku imali cijeli jedan zid s opisanim procesima i ostalim informacijama da bi se to na kraju svelo na jedan list papira, tj. na nekoliko screenova aplikacije. Naravno, za to je trebalo napraviti jako dobru infrastrukturu aplikacije kako bi korisniku sve bilo na dohvat ruke.

S fokusom na digital-first iskustvo, LAQO projekt osim weba, za uređaje s operativnim sustavima Android i iOS besplatno nudi i istoimenu aplikaciju.

No, dizajn odnosno frontend s kojim se korisnik susreće konstantno mora biti u prilagodbi i s backendom. Kako ističe Josipa, nije rijetkost da nešto dizajnerski super osmišljeno zahtjeva previše kodiranja i prepravki na backendu pa se uglavnom traže najjednostavnija rješenja za obje strane.

A osim intuitivnog sučelja, posebno u slučaju financijskih proizvoda, bitno je da su sve važne informacije jasno i transparentno komunicirane, a to me dovodi i do sljedeće teme…

Može li to na hrvatskom?

Kad su u pitanju krediti ili neki drugi financijski proizvodi, dovoljno je malo da se stvari brzo zakompliciraju. Ipak, neke stvari se ne mogu izbjeći jer su nužne za sveobuhvatno informiranje. Kako je Addiko banci tehnologija u ovom slučaju pomogla približiti korisnicima kompleksne dijelove usluge odnosno proizvoda?

Iako teže minimalizmu, njega nije moguće u potpunosti ostvariti, objašnjava Vinka, zato jednostavnost postižu “prevođenjem” bankarskog jezika u jezik koji korisnici razumiju uz dostupnost podrške na svakom koraku:

Kada se radi o kreditima, zakon je vrlo jasan u tome što je sve potrebno da bi se kreditni zahtjev mogao obraditi te o čemu je sve potrebno potrošača obavijestiti. Budući da u Virtualnoj poslovnici pred klijentom ne stoji zaposlenik banke koji će mu dati odgovore na pitanja, sve važne informacije i primjere dokumenata koji će se kasnije potpisivati dali smo već na samom početku.

Također, uz podatke za koje smo UX testiranjima utvrdili da ih korisnici često ne razumiju, dodali smo dodatna pojašnjenja. Omogućili smo također i otvorenu liniju prema našim agentima u Kontakt centru bilo putem tzv. chat opcije ili putem telefona, a samo korisničko putovanje nam je neprestano pod povećalom i svakodnevno ulažemo napore da ga što više pojednostavnimo i približimo korisnicima.

Osim toga, sve dokumente koje korisnik potpiše tijekom procesa u Virtualnoj poslovnici, kao i sve druge dokumente koji su mu važni i koje zakon propisuje, poput Općih uvjeta i sl. prikazujemo korisnicima na zaslonu te ih odmah šaljemo na njegovu e-mail adresu kako bi cjelokupnu dokumentaciju imao kod sebe i kako bi ju mogao u miru pročitati i proučiti.

Kompliciranih, korisnicima nejasnih pojmova ne fali ni u industriji osiguranja koja je također veoma složeno i vrlo regulirano područje. Ivan ističe važnost toga da korisnik u svakom trenutku mora znati što je kupio/kupila, koja pokrića ima te koji su koraci ako se dogodi, npr. šteta. Kako bi to osigurali, oni su se oslonili na bogato iskustvo kolega u Croatia osiguranju, ali i “terenskog istraživanja”. Paralelno su odlazili na šaltere za, primjerice, prijavu šteta ili kupovinu polica – kako bi što dublje ušli u procese, a zatim ih digitalnim tehnologijama i pojednostavili.

Ne želite izgubiti korisnika dok uči kako koristiti aplikaciju

Upravo je pristupačnost jedan od ključnih faktora u trenutku kada se korisnik prvi put upoznaje s aplikacijom. Naime, iako se i naše društvo sve više digitalizira, mnogi korisnici još nisu toliko vični digitalnim rješenjima. Osigurati brz i jednostavan onboarding korisnika posebno je izazovno za financijske aplikacije. Zanimalo me stoga i kako su u Addiko pomogli novim korisnicima da lakše navigiraju kroz sučelje Virtualne poslovnice:

Bilo nam je važno da prvenstveno budu zadovoljeni svi regulatorni, sigurnosni i drugi aspekti s kojima banka mora biti usklađena i na tome smo dalje gradili optimizaciju rješenja koje smo izložili prema korisnicima. Maksimalno smo smanjili količinu potrebnih podataka koji se unose te svugdje gdje je to moguće osigurali automatiku. Primjerice, nakon učitavanja osobne iskaznice, sustav ju očita i podatke prenese dalje u obrazac s podacima koje korisnik unosi. Kod unosa poslodavca, kako bi se izbjegle greške, korisničko sučelje je povezano s Poslovnom Hrvatskom tako da korisnik ne može pogriješiti pri unosu. No, to je jedan aspekt.

Također, omogućili smo jednostavno prebacivanje s jednog uređaja na drugi, primjerice s računala na mobitel za potrebe korištenja kamere ili obrnuto ako je nekome lakše popunjavati obrazac na računalu umjesto na mobitelu. Bilo nam je jasno da su neki korisnici vještiji u korištenju digitalnih rješenja od drugih pa smo tijekom cijelog procesa omogućili opciju za čavrljanje s našim agentima u Kontakt centru koji su korisnicima neprestano na raspolaganju.

Revuto je specifičan jer nudi funkcionalnosti koje korisnici do sada nisu imali prilike vidjeti u drugim aplikacijama pa zato kontinuirano prate ponašanja korisnika kako bi mogli optimizirati sustav pravovremeno.

Onboarding je iznimno bitan za sve moje sugovornike čini se, iako svako od njihovih rješenja ima svoje specifičnosti. Ivan spominje da su složili proces za korisnike LAQO aplikacije tako da je korisnicima za početnu prijavu, tj. registraciju, potrebno samo ono što znaju na pamet ili imaju pri ruci (e-mail adresa ili osobna iskaznica). Dok Josipa napominje kako onboarding u fintechu ne ovisi samo o jednostavnosti procesa prijave na aplikaciju, već i o stvarima među koje spadaju marketinški trikovi, unosan referral program te nagrade.

Danas je sve češća pojava da fintech aplikacije svojim korisnicima nude novac da se registriraju pa su u tom pogledu u prednosti aplikacije koje u toj fazi mogu ponuditi više. Korisničko sučelje postaje bitno tek kad se korisnik registrira i prvi put krene koristiti funkcionalnosti aplikacije. Drugi korak nije manje bitan jer su korisnici danas dosta “razmažene” pa se neće dugo zadržati ili se vratiti u aplikaciju ako se u njoj ne snađu u prvoj minuti korištenja. Zato je jako važno da je osnovna funkcionalnost aplikacije uvijek prikazana prva i vrlo jednostavno riješena.

Sto uređaja, sto ćudi

Testiranja Virtualne poslovnice timu u Addiko banci zorno su ukazala na to koliko je prilagodbi potrebno napraviti da bi web rješenje kakvo je Virtualna poslovnica i sve njezine komponente radili besprijekorno ne samo na svim operativnim sustavima, već i modelima pametnih telefona, kaže mi Vinka.

Zbog strogih zahtjeva prilikom video identifikacije koja je temelj za izdavanje digitalnog certifikata od strane Fine, kamera i internetska veza moraju zadovoljiti minimalne zahtjeve kako bi udaljena identifikacija bila valjana i tu se najčešće susrećemo s izazovima kod stvarnih korisnika koji Virtualnoj poslovnici pristupaju s različitih mjesta i uz različite kvalitete internetske veze. Velik broj kombinacija pretraživača, uređaja i verzije operativnih sustava također predstavljaju značajan izazov i tu posao prilagodbe nikada ne prestaje.

Dizajn tako dosta ovisi o tome kako se isti može prikazati na različitim uređajima i pretraživačima, a i u slučaju LAQO zbog toga je čitava aplikacija prošla mnoga testiranja:

Najbitnije je napraviti nekoliko varijanti, ali opet ne pretjerati, a zatim ih testirati s korisnicima i uključiti ih aktivno u proces. Na testiranjima je uvijek bio prisutan i dizajner koji bi na licu mjesta po feedbacku nešto promijenio ili prilagodio, pa bi nam korisnik odmah potvrdio da je to to ili bismo ga ipak razuvjerili.

Jedan od problema tu je već spomenuta činjenica da su korisnici danas već navikli na neke strukture i načine navigiranja, ističe Josipa, pa ih smeta kada isto ne mogu primijeniti u nekoj drugoj aplikaciji:

Najgore je kad se dogodi da je nešto baš jako kontraintuitivno naspram standarda (navika) pa se takve stvari obavezno popravljaju. Ako govorimo o platformama i izazovima oko prilagodbi raznim uređajima, tu moramo naglasiti da je razvoj za iOS još uvijek puno jednostavniji od razvoja za Android uređaje, ali i tu se stvari popravljaju. Alati za razvoj i test aplikacija su svakim danom sve bolji pa se dosta toga rješava u hodu.

Temeljne potrebe se mijenjaju

Accenture - Consumer study

Ova godina definitivno je utjecala na brzinu promjena kad je u pitanju digitalizacija različitih područja, ali posebno kad su u pitanju financije. Osim toga, u financijskoj sferi stvari su se počele mijenjati i prije ove 2020. pa je tako primjerice, Virtualna poslovnica samo jedan od ishoda, izvana možda najuočljiviji, digitalne transformacije koju su u Addiko banci započeli prije nekoliko godina, ističe Vinka:

Svi znamo da je digitalna transformacija neizbježna, naročito u sektoru tradicionalnih banaka koje sada moraju uhvatiti brzi tempo kako bi ostale u igri i ponudile svojim klijentima tehnološku razinu na koju smo se svi tako brzo navikli u svim segmentima života.

Bit će teško pratiti ove brze promjene kad su u pitanju navike korisnika, ali jedno ostaje sigurno – za kompleksnost nema opravdanja do kad god je smisao nekog rješenja istu ukloniti. Jer, na kraju, ono što primjećujem u razgovoru s predstavnicima tri različita financijska proizvoda jest da je jednostavnost korištenja takvih aplikacija usko povezana s njihovom svrhom. Sama fintech rješenja jesu tu da tehnologijom olakšaju i pojednostave procese koje smo do sada morali raditi “pješke”. Lijepo to objašnjava i primjer LAQO aplikacije, kako ističe Ivan:

Digitalizacija puno toga omogućuje i olakšava. Primjerice, unosom registarske oznake ili broja šasije korisnik odmah vidi podatke o svom automobilu bez da istražuje po papirima, računima ili prometnoj dozvoli. Isto tako, tehnologija nam je omogućila prijavu u aplikaciju putem OCR-a za osobne iskaznice, dok npr. za procjenu šteta automobila imamo i virtualni način procjene gdje korisnika putem aplikacije točno navodimo što treba napraviti.

Kao i LAQO, Virtualna poslovnica Addiko banke tu je da korisnicima “skrati put” odnosno da korisnici sami prođu kroz proces za koji je donedavno bilo neophodno doći u poslovnicu. Unatoč kompleksnosti proizvoda poput kredita, brojke korisnika pokazuju da su uspjeli.